En hurtigere vej til medicinhåndtering

Skrevet af Lene Irlind, Konsulent og partner, Plustid ApS

På et plejeafsnit fylder medicinhåndteringer og efterfølgende dokumentation notorisk meget, samtidig er det er ofte et større administrativt arbejde at få de nødvendige informationer frem mellem plejecenter, apotek, hospital og læge, for at det i sidste ende resulterer i korrekt medicinering af beboeren.

Sådan var situationen
På Plejecenter Lindehaven i Ballerup, havde sygeplejepersonale længe været frustrerede når de arbejdede med medicindoseringer, fordi de administrative rutiner og arbejdsgange ikke støttede dem i dagligdagen. Samtidig var det netop den administrative del af medicinhånteringen, der fyldte mest i bevidstheden, hvis man spurgte ind til de administrative rutiner sygeplejepersonalet havde.

For at have et faktuelt udgangspunkt, blev der indledningsvis foretaget nogle tidsmålinger, disse viste, at den samlede administrative tid udgjorde 11,3 % af sygeplejepersonalets samlede tid til rådighed.

På en hårdt belastet dag, med eks. modtagelse af nye beboere, håndtering af en akut syg beboer m.v. kunne sygeplejepersonalet opleve at bruge op til 5 timer på den administrative del af medicinhåndteringen. Arbejdet bestod bl.a. af ventetid ved at skulle skabe kontakt til de rette læger, eller personaler på henholdsvis hospitalet og apoteket, registrering eller videreformidling af information m.v.

Problemet blev en yderligere udtalt fordi sygeplejepersonalet aldrig kunne vide hvornår de skulle bruge ekstra tid på de administrative medicinhåndteringer. Personalets frustrationer var stigende, og en rundspørge viste, at man på en skala fra 0-10 bedømte problemet til fra 6 og til 9 (0 = ingen frustration og 10 = vildt frustrerende). Niveauet blev bedømt som stærkt uacceptabelt, og noget måtte gøres.

Det vigtige er beboerne (kunden)
Efter tidsmålingen, var første trin at få klarlagt hvem, der var modtagere (kunden) af ydelsen medicindossering fra sygeplejepersonalet og hvad de opfattede som vigtigt (værdi). Herved blev der to hovedgrupper af beboere: personer fra hospitaler eller personer fra ejet hjem

Ud over beboerne, var der andre, der også havde krav til sygeplejepersonalets tid, fordi de enten var en medaktør i leverancen af ydelserne og/eller var en kunde f.eks. en aftager af dokumentation. Interessenterne var pårørende, læger, apoteker, myndigheder og øvrige personaler på plejecenteret.

Tidsrøverne i medicinhåndteringen
I andet trin var det nødvendigt at få kortlagt hvordan sygeplejepersonalet i dag håndterede medicin-arbejdsgangen, samt i hvilke situationer, der blev trukket unødigt på deres ressourcer, fordi der f.eks. manglede informationer fra beboerens egen læge, var uklare beskeder, mv.

Ved kortlægningen blev det lettere at se svaghederne, fordi alle forhold blev blotlagt og der blev sat tal på hvor ofte sygeplejepersonalet blev afbrudt eller hvor mange timer de f.eks. ventede i telefonen.

Ved en simpel sammentælling afslørede afdækningen, at personalet på en uheldig dag kunne risikere at spilde 1-3 timer med en ventetone i telefonen f.eks. for at få et svar eller en afklaring omkring en beboer.
Dette forhold oplevedes som meget frustrerende og psykisk belastende for personalet.

Tackling af tidsrøverne
Tredje trin var at analysere de situationer hvor tingene ikke forløb som de skulle. Det handlede om at finde årsagen til disse situationer, hvem eller hvad var det som fejlede i de eksisterende arbejdsgange og hvor ofte det skete.

Resultatet af denne årsag/virknings-analyse viste, at årsagerne både kunne pege ind i egen organisation, dvs. egne arbejdsgange og rutiner, og kunne pege udadtil mod henholdsvis læger, hospitaler og apotek. Den umiddelbart korteste vej til forbedringer af arbejdsgangene vurderedes til at være at se nærmere på egne arbejdsgange og rutiner, og dels få apoteket med ind i dialogen om udvikling af nye og forbedrede arbejdsgange og rutiner. Læger og hospitaler måtte vente til en senere lejlighed.

Succeskriterier

Arbejdsgange

• En arbejdsgang
• Ingen afbrydelser (uplanlagte)
• Ingen ventetid (spildtid)
• Lettere og hurtigere adgang til informationer (apotek)

Personlige (medarbejder)

• Det er let at indgå aftaler
• Det er let at overholde aftaler
• Det er let at ændre holdninger
• Verden bliver let

Det var vigtigt at succeskriterierne blev forankret hos personalet, hvorfor disse løbende blev orienteret om indhold og fremskridt.

Hvad har løsningen bidraget til?

Det viste sig at der var tre hovedområder, som hurtigt og effektivt kunne fjerne rigtig mange årsager til tidsrøverne.

1. Det første var at øge frekvensen af selve medicinleverancerne fra apoteket fra 1 gang om ugen til 3 gange.
2. Det andet var at få en fast kontaktperson, med direkte telefonlinie (Hot-Line) til apoteket
3. Det tredje var at udarbejde faste procedure for hvem gør-hvad-hvornår og hvordan.

Et ganske lille hjælpemiddel, som viste sig at have meget stor effekt og vakte begejstring blandt personalet var nogle små visitkort med oversigter over bedste praksis for henholdsvis bestilling af medicin og levering/afhentning af medicin, som personalet kunne bære på sig.

En lille ekstra idé dukkede op under implementeringen af løsningen. Ideen gik ud på, at udnytte medicinkassernes levering og afhentning til samtidig at ”sende beskeder”(rør-post) mellem plejecenteret og apoteket. Disse beskeder skulle tidligere faxes eller telefoneres. Det blev en ekstra bonus til løsningen, som faktisk havde stor betydning og nedsatte tiden til fax og telefon væsentligt.

Løsningen blev implementeret i juni måned 2010.

Konkrete gevinster
På opfølgningsmødet afholdt i september måned 2010 var der stor tilfredshed med løsningen. Effekten havde været større end forventet og sygeplejepersonalet var meget tilfredse.

En rundspørge efter implementeringen viste, at frustrationen var nedbragt til mellem 0 - 2 på skalaen (0 = ingen frustration og 10 = vildt frustrerende).
En afledt effekt af løsningen var også, at apoteket fik bedre arbejdsrutiner med færre fejlkilder, samt at løsningen vil blive kopieret til de øvrige plejecentre i kommunen.