Innovatørens dagbog d. 15. okt: Intensive feltstudier

Skrevet af Nicolai Mendegaard-Larsen, der er chefkonsulent i Region Syddanmark i afdelingen Regional udvikling, Enhed for velfærdsinnovation.

Esbjerg d. 15. oktober 2010

Kære dagbog

Vi har nu i to uger lavet intensive studier på skadestuen i Esbjerg for at forstå de processer, der foregår i og omkring skadestuen. Vi har bl.a. skygget læger, sygeplejersker, sekretærer og rengøringsassistenter i deres arbejde for simpelthen bedre at kunne forstå deres arbejde.

Det kan anbefales til alle, at man husker at tage masser af billeder undervejs, når man skygger andre. Man husker godt gennem billeder, og det bliver lettere at forstå en arbejdsdag, hvis man får taget billeder. Desuden bliver det lettere at fortælle andre om sine oplevelser. Derfor har vi også i projektrummet opstillet en printer, så man hurtigt kan få printet billederne ud og sat dem op på et whiteboard.

Udover at have fulgt personalet tæt de sidste to uger, så har vi også være tæt på patienterne. Vi har snakket med mange af dem, der sidder i venteværelset om deres oplevelse. Vi har givet dem dagbøger, og vi har observeret og fulgt deres ”rejse” på skadestuen. Desuden har vi ladet Florian (designer) været patient for en dag.

Vi lod ham ankomme som en tysk turist med en skadet ankel (en tredjedel af alle besøgende på Esbjerg skadestue er udlændinge). Det var meget spændende, og jeg kan kun anbefale andre at prøve at sætte sig i slutbrugernes sted. En ting er at snakke med andre om at vente 4-5 timer på en skadestue, en anden ting er at prøve det selv.

Ved at opleve det på egen krop, får man et indblik i, hvordan ”kunden” oplever den service som det offentlige leverer. Man får indblik i, hvordan man som personale er med til at skabe den rejse som patienten drager på, når man tager på en skadestue. Det interessante i den sammenhæng er, at når man som patient kommer til en skadestue og skal vente 4 timer, så vil man på den rejse kun have ganske lidt kontakt med personalet. Det betyder, at de få minutter, hvor man er i kontakt med en rengøringsassistent, en sekretær, en sygeplejerske eller en læge kan have afgørende indflydelse på, hvordan du oplever din rejse gennem skadestuen.

Hvor det er meget vigtigt for patienten at have positive ”touch points” under patientrejsen, så har vi samtidig også fundet ud af, hvor lidt patienterne ved om skadestuen og det hårde arbejde, der bliver udført for at hjælpe patienterne Det bliver derfor ikke bare en opgave at få skabt en empati hos personalet over for patienterne, der handler i høj grad også om at skabe en bevidsthed hos patienterne om den dynamiske arbejdsplads, de træder ind i, når de træder ind på en skadestue.

Vi har oplevet den store adskillelse, der er mellem det, vi kunne kalde front end (patienterne i venteværelset) og back end (personalet, der arbejder), og jeg tror, at en af de løsninger vi vil prøve at arbejde videre med bliver, hvordan vi kan få skabt en større gennemsigtighed mellem de to verdener.

Hvad tænker andre? Er der andre der har oplevet denne adskillelse mellem patienternes verden og sygehusets (institutionens) verden?



Læs også...

Innovatørens dagbog d. 27. sep: Kick-off møde

Innovatørens dagbog d. 28. sep: Nyt projektrum

Innovatørens dagbog d. 25 okt: Visualisering af patientrejsen

Innovatørens dagbog d. 28. okt: Regler for brainstorm