Mobil vagtordning på miljøklager

Skrevet af Frank Selsmark, Miljøtekniker, Københavns Kommunes Teknik og Miljøforvaltning

Team for Miljøgener er et team på ca. 11 personer, som til dagligt prøver at gøre noget ved alle klagerne over støj, røg og møg fra de mangeartede aktiviteter i det Københavnske byliv. Sagerne er til tider meget komplekse og ofte en del af en egentlig nabokonflik. For ca. 3 år siden var vi kørt fast i den klassiske måde at sagsbehandle på, og vi besluttede derfor i fællesskab at prøve at gøre noget andet. Tidligere kunne der gå dage - og nogle gange uger, fra vi modtog en henvendelse, til vi tog kontakt til klageren. Vi ville gøre op med fordommene omkring kommunal sagsbehandling. Vi ville gerne arbejde ud fra ideen om, at de involverede parter i klagesagerne ikke skal mærke bureaukratiet, men opleve at det er deres oplevelser, som er i fokus.

Derfor etablerede vi en mobil vagtordning, som kører rundt i ”vores by” hver dag. Vagten har til opgave at visitere henvendelserne, og ofte kan vi løse problemerne på stedet, fordi vi reagerer så hurtigt. F.eks. ved støjgener fra byggearbejder. Fra borgeren sender en klage ind via e-mail, eller ringer til vagten, går der ofte kun en dag. Nogle gange timer.

Ordningen udvikles konstant ud fra samfundsændringerne og den feedback, vi får fra dem, der har været igennem klagesystemet. Vi forsøger at sætte fokus på det positive. Ofte er det sådan, at rådhuset bliver overdynget med klager og sure opstød. Det vil vi gerne gøre op med, så vi opfordrer folk til i stedet komme med de positive oplevelser til de ansvarlige på rådhuset, så kan de jo bygge videre på det i stedet. Vi har derfor også en målsætning om et vist antal positive tilbagemeldinger til de ansvarlige på rådhuset.

Hvad har løsningen bidraget til?

Det har givet en lang større tilfredshed derude på ”frontlinjen” og hjemme i butikken. Ofte lykkes det os at løse problemerne, inden de vokser sig alt for store. Parterne søger ikke så meget om aktindsigt, klager ikke så meget over sagbehandlingen eller klager videre til nogen længere oppe i systemet.

Vi menneskeliggør "sagsbehandlingen" ved hurtig at komme ud og stå face to face med parterne. Vi viser følelser og tager udgangspunkt i at der er mange følelser involveret i sagen. Meget af papirarbejdet bliver også skåret væk til glæde for os og i høj grad kunderne. Vi har bl.a. forsøgt os med at skabe win-win situationer, så vi opleves som problemløsere i stedet for bare at være dem, der træffer en afgørelse.

Vi går ind i konflikterne og mægler hvis vi kan. Vi har fokus på at hjælpe folk med at blive gode naboer, som selv kan løse udfordringer i en storby som København, hvor man jo bor rimelig tæt op og ned af hinanden.